SUPORTE GLOBAL
Por call-center e email
Incidências classificadas de acordo com a sua importância.
O horário de atendimento de segunda a sexta-feira das 8:00h às 19:00h. Extensível a 24x7 [opcional]
Deslocação garantida se o problema não seja solucionável de forma remota.
Ticket de incidência com recibo de leitura em 30min.
Equipamento de substituição garantida.
CRONOGRAMA DE SUPORTE
O suporte é baseado num sistema de tickets para trazer total visibilidade dos diferentes pedidos e incidências e seu estado, para permitir um controlo de qualidade efetivo.
Pode haver adaptação da atual plataforma de acordo com os processos definidos pelos nossos clientes.
SLA
Classificação das incidências de software, hardware e tempos de resolução.
A VBSS deve solucionar os problemas de forma remota com os níveis estabelecidos no quadro seguinte:
Se isto não for possível, faz deslocar um técnico ao local para solucionar o problema de acordo com os seguintes tempos:
• 2 horas em Lisboa, Porto ou Algarve;
• 4 horas para capitais de província;
• 6 horas para outras localidades;
Nestas deslocações estão incluídos equipamentos de subsituição para solucionar o problema, caso seja o último recurso.
CONTRATOS ZS
(1) Por "incidente" entenda-se uma necessidade de suporte reportada pelo cliente e subsequentes assistências no local relacionadas;
(2) Possível ajustamento para necessidade de horários noturnos alargados, a refletir nas condições de venda;
